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应该如何应对医疗纠纷
 来源:日本新华侨报  发布时间:2015/07/11 14:13:57
 

 

注意:制作初期应对方案与后期解决方案手册,并让相关人员掌握。

原则上,当纠纷或不满发生时,医疗机关对外国患者的处理方式与对日本患者的处理方式相同。都是在初期应对后,提出后期解决方案。不必寻求纠纷与不满的立即解决,通过适当的初期应对,使双方保持冷静,整理出双方立场,再寻找后期解决方案。

在初期应对中,有2点比较重要。①不触怒患者的感情;②明确患者的要求后,迅速拿出解决方案。在初期应对阶段,服务人员无心的或者被认为是逃避责任的话语,都有可能会触怒患者,造成纠纷扩大。也会使患者联想起其他不满或纠纷,导致纠纷迟迟不能解决。除此之外,患者还会说“为什么会变成这个样子呢”,要求医疗机关说明原因、谢罪、补偿并改善。初期应对方案中,应当表明遗憾或者谢罪,并表达解决问题的诚意,提出具体改善方案。

应对方案,会根据客观损失的不同而不同。所谓客观损失指的是:①身体上的伤害(可以写入诊断书里的);②物质损失(所持物品被盗等),这些客观损失一般都与金钱相关,左右着处理纠纷或不满的走向。当客观损失产生时,在初期对应阶段中,应当弄清事实关系与损失产生的原因。

不论如何,医疗机关都有必要制作《初期应对顺序手册》,并让服务人员熟知。而且,为了解决纠纷也可以制作检查表。这些方法有助于纠纷或不满迅速解决。

明确客观损失与担责是十分重要的。当客观损失产生时,确定医疗机关是否具有法律责任是十分重要的,此时需要咨询顾问律师和专家的意见。

医疗机关内部应对于纠纷或不满进行讨论,经判断如果没有责任,没有必要进行赔偿时,医疗机关应当真诚的向患者说明原因,并表达遗憾之情,告知患者方面解决方案,尽量让患者方面满意。

如果判断客观损失是医疗机关造成的,需要通过赔偿解决,那也要确保金额的妥当性。

如果很遗憾,双方没有达成折衷意见,双方将在日本法院进行诉讼。因为在日本法院诉讼,则需要双方用日语进行答辩。此时就需要将外语文件翻译成日语,证人询问等也需要日语翻译。医疗机关需要确认患者的在留资格与患者是否回国。

一般应对方式

基本处理流程

初期应对手册

□谢罪与否(造成这样的结果,给您带来麻烦,非常抱歉)

□是否站在患者方面的立场上应对,表达

□对于患者方面最初的不满,是否听懂(多方面询问,之后进行整理,将所听到的原文写到治疗记录上)

□是否弄清造成患者不满的事实关系

・患者方面受到什么损害,带来什么不便,或者抱有什么不快感

・跌倒、跌落和用药上的错误等管理上的错误,是在何时、何地、与谁相关,以什么样的形式产生的。(确认事实关系)

・患者方面在事发后怎样说明(将患者的说明与事实写入治疗记录)

□是否明确患者方面的要求

□能否能直接回答患者方面的要求

・当无法直接回答患者要求时,告诉患者①由谁回答②何时回答③采用什么方法回答

・能够直接回答时,能否说明方向性(例如,回答将护士长协调后,能否改善状况等)

□患者询问原因时能否直接回答

・造成此种事态的事实关系是否搞清,能否说明

・原因是否明确,如果不明确时,是否需要调查

・需要调查时,到何时采用何种调查。由谁采取怎样的形式传达。

□虽然没有给患者带来客观损失,但患者要求承担责任时,之后改善等提案能否让患者满意

□给患者带来客观损失,要求承担(承认)责任,能否将责任人的意图准确传达。在此种情形中由谁、何时、如何做出说明

□今后,处理不满时,交涉的方法是能否与对方达成合意

・由谁向谁联络,用何种方式联络

 
   
   
 
   
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