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恶意投诉正推倒日本传统服务文化
作者:蒋丰  来源:日本新华侨报  发布时间:2018/10/09 13:59:08
 

“只是收款时计算金额慢了点,就被辱骂了15分钟”“得不到赠品就大喊要杀了你”“因为一点小事就不停往你上级部门打电话,要求开除你”……近年来,一向以顾客为上帝的日本服务业,算是把“上帝”给宠坏了,正在遭遇恶意投诉的大肆侵袭。9月11日,日本产业劳动组合“UA前线”发布了2月至5月实施的恶意投诉相关调查结果,情况不容乐观。此次调查的对象包括了日本出租车、宾馆、医院、餐馆等各种服务机构的工作人员。

调查结果显示,受访的3万人中,有2万2440人在工作中遭遇过恶意投诉,占到了总数的75%。而遭受恶意投诉的受访者中,九成以上感觉到很大的压力。去年,“UA前线”以日本百货商店及超市的服务人员为对象,也开展过类似的问卷调查,并得到了超过5万件的有效回答,情况也与此次的调查结果类似。恶意投诉,已经成为日本服务业工作人员的“噩梦”。

从调查事例来看,恶意投诉的内容可谓千奇百怪。比如服务人员查询系统后告诉顾客“不好意思,没有查到您的预约”,结果马上遭到对方痛骂“你个混蛋,在干啥,是你们系统坏了还是你脑子有问题”;还有顾客会说“我是你们社长的好朋友,没有预约一样能进去,相不相信我让你们社长马上开除你”……结果,这些不良顾客事后还会一个电话接着一个电话,去投诉工作人员,说他们服务态度不好,而且要求在一定期限内给出答复。一向以顾客为上帝的日本服务企业往往是宁可信其有不可信其无,只能一次次去取证调查,将工作人员弄得精疲力竭。而最后的结果往往是,即使是恶意投诉,日本服务企业也会赠送给顾客一些小礼品,以求息事宁人。

如果是女性工作人员,遭到的恶意投诉就更加让人震惊。一些不良顾客还会动手动脚,在被明确告知“住手”后,马上就恼羞成怒,当场大发雷霆。

这种恶意投诉行为,在医疗护理机构及社会福利机构非常多见。这些机构的服务人员中,17.1%的人遭受过此类恶意投诉。此外,顾客用投诉威胁、胁迫工作人员的情况,在日本服务行业中也很普遍。

为此,有日本学者提出,日本传统的服务文化中,有些东西过头了,必须纠偏。作为法制国家,应该通过法律来规范及平衡所有国民的法律权利。企业在服务好顾客的同时,还应该承担起保护从业人员的“安全守护义务”。如果无论情况如何,一味站在顾客一边,不仅是对工作人员的不公平,还会破坏整个社会的法制环境,对于构建良好的市场秩序也会产生阻碍。

8月10日,日本相关劳动组合已经收集到176万人的签名,并提交给日本厚生劳动省,要求尽快出台规范顾客消费行为的相关法律。

实际上,保护服务人员的正当权益,还能改善日本服务行业人手严重短缺的状况。7月,日本厚生劳动省发布的统计报告显示,服务行业的求人倍率已经达到3.45倍(即3.45个岗位对应一个应聘者),劳动力短缺情况异常严重。其中,除了人口老龄化,服务人员的正当权利无法得到有效保障,也是日本劳动者纷纷远离服务业的重要原因。

随着时代的发展,人们的权利意识不断提高、劳动力环境发生改变,日本以前那种“顾客就是上帝”的服务文化正在遭遇重大现实困境。而不断蔓延的恶意投诉,很可能是点燃日本服务文化大变革的导火索。

 
   
   
 
   
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