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携程在日本空售400房间被批:新网站日本运营仅一年,部分用户称“不信任”
作者:文/袁庭岚 编/李悫  来源:搜狐  发布时间:2018/12/19 10:04:30
 

近日携程喜事颇多。刚刚庆祝上市15周年,马上又宣布了“平台赋能战略”。但是在携程格外看重的日本市场,一场“空售”风波正在冲击着携程的新国际品牌Trip.com。

近日,针对日媒曝出携程日本网站Trip.com上逾400份酒店订单属于“空售”这一情况,携程遭到了日本观光厅的调查。截至12月12日,携程就此事共发布了4份声明,并对权益受损害的消费者给出了赔偿方案。

尽管Trip.com已经暂停在日本使用造成“空售”的“预约确认”的销售方式,但在社交媒体上仍然有不少日本消费者对Trip.com表示了不信任。

作为携程为海外市场打造的全新一站式旅游平台,Trip.com进入日本还不满一年。携程对Trip.com在日本的发展寄予厚望,在产品的本土化、提升顾客服务等各方面做了颇多投入。但是此次“空售”事件无疑是对携程在日本的发展敲响了警钟。

从携程全球化进程来看,虽然目前Trip.com用户量仍然较小,但在和天巡配合之下,携程已经掌握了海外扩张的两大兵器。

“空售”涉及订单逾400份

12月10日,是携程在纳斯达克上市15周年纪念日。这天北京时间晚上十点半,携程董事长梁建章和CEO孙洁一起,在上海敲响了纳斯达克开市钟。尽管当天携程股票的开盘价是28.39美元,已经滑落到了2­015年4月份的水平。

在庆祝资本市场纪念日的同时,携程日本正在经历危机。

在日本静冈县热海市,一家温泉旅馆接到客人电话确认就餐的事情。旅馆在查询后,没有发现有这名客人的预订记录。客人称自己是上个月通过携程日本网站Trip.com预订的该旅馆次年一月的房间,并且收到了Trip.com发来的预订确认邮件。但是旅馆表示,该旅馆明年一月的房间在一个月之前就已经被订满了。

据NHK报道,事情曝出后,有日媒在Trip.com上发现,网站上出现多家已经满房的酒店的预定链接。涉及酒店达128家,相关受害订单400多份。同时,日媒称相关预定链接注明“不可退款”,质疑Trip.com通过通过这种方式来骗取高额房费。

 

(日媒报道截图)

针对静冈县热海市的这笔“空售”订单,携程解释称,该订单属于需要分销商“确认预约”的订单。分销商在确认温泉旅馆有房之后,向客人发送了预订确认信息。但后来这笔订单被取消。随后,分销商尝试去向其他供应商寻找条件相似的住宿方案,并且没有及时向Trip.com反馈这一情况,直至被客人在联系旅馆时发现。

在国内,无论是携程还是去哪儿、飞猪甚至booking,用户通过OTA网站订房,收到确认预订成功信息后到店却发现没有预订上的事件都时有发生。在国内的社交网站上,同样有人反映通过Trip.com预订了日本的酒店,到店后却被告知并没有相关预订信息。

一位酒店从业人员告诉“公司深读”,这种预约成功却到店无房,或者酒店满房但OTA网站上仍然可以预定的情况业内称为“超预订”,多是由OTA或分销商未能及时更新房态导致的。如果顾客在付款时被告知房型无法取消,则多是酒店留给OTA或分销商的保留房。这类房型的预订如果由于房态未及时更新导致顾客到店无房,顾客有权要求担保方提供三倍赔偿。

携程自查发现,此次“空售”事件中,这类“空售”订单共有403份,来自10个供应商,目前已经禁止这10个供应商继续在携程销售产品,并将供应商名单提交给了日本观光厅以配合调查。

对于受害消费者的赔偿问题,携程表示,截至12月12日,403笔订单中的366笔已经与酒店确认过可以入住。另外37笔无法入住的,携程可以为客户升级房型或转移到相似酒店,如不接受,携程将对订单全额退款并赔偿第一晚房费的3倍。

 
   
   
 
   
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