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快乐出行的背后,是他们辛勤繁忙的付出
旅游人是春节靓丽的风景
 来源:人民日报海外版  发布时间:2019/02/01 10:28:11
 

《 人民日报海外版 》( 2019年02月01日   第 12 版)

 

图为领队高广晟(右一)在卢森堡带团时和团友一起喝热红酒。

众信旅游供图

 

图为北京欢乐谷检票员强康(左一)在闸口为游客服务。

刘晓通摄

 

携程网机票客服张腾腾在工作岗位。

朱玲欢摄

 

编者按:旅游如今已成为人们的“新年俗”。据预测,今年春节假期将有超过4亿人次出游。为了给游客的出行和游玩提供更好的服务,旅游行业的一线工作者在节假日更加繁忙,他们坚守岗位,默默奉献,构成一道靓丽的风景。

 

众信旅游欧洲部领队高广晟:

年年带团海外过年

高 瑞

“今年爱人和我算了一下,从2011年我进入公司欧洲部到现在,每年春节都在外带团。今年1月26日走,2月8日才回来。”从事导游二十年的众信旅游欧洲部金牌领队高广晟告诉笔者。

谈到春节,高广晟说:“其实咱跟客人在一起的时候嘻嘻哈哈,但只要自己一个人回到房间,就容易想家。尤其春节期间,团里都是一家人出游。但我能说服自己,这就是我的工作。春节前后,欧洲部一天差不多有十个团出去。有超过百分之七八十的导游都会在境外过年。”

“要说辛苦,每个岗位都很辛苦,但我热爱这份工作。最心酸的就是孩子打来电话问过年好的时候,我觉得没能跟家人在一起过年,对不起孩子。”高广晟说。

高广晟开始带欧洲团的时候,儿子猪猪刚3岁。猪猪说:“每年我都是和妈妈、姥姥一起过年。爸爸工作很忙,几乎没有办法跟我一块玩。去年春节,爸爸在威尼斯,我给爸爸发了微信,报告了家里的情况,嘱咐爸爸在外面注意安全。”高广晟说:“像春节这种节日里,要带的团特别多,我一直都在带团。在猪猪小时候,我一回家,他马上就问我爸爸你什么时候走。我听了心里挺难受的。”

高广晟告诉笔者:“春节的旅游团跟平时的团区别挺大的,春节期间绝大多数都是全家老少一起出行,上有七八十的老人,下有几岁的孩子。相对来讲比平时难带一些。在境外遇到客人生病或发生意外等情况十分常见,需要领队随机应变,迅速处理,需要耐心细心应对,不过这些都算不上辛苦,只要看到客人满意而归就是我最大的满足”。

在境外,除了公司组织的新年活动,高广晟每年都会自己组织客人“过年”。“那个时候我经常会跟客人开玩笑,我说这个时候我就不是导游了,咱们就是家人,一起过个中国年。”

“北京和欧洲有较长的时差,国内晚上看春晚的时候,那边差不多下午1点。但是我会随时关注国内过节的动态,正常的行程和活动结束之后,再召集大家去过年。到了除夕、初一的时候也会安排一些中国传统的过年仪式,给小孩和老人准备红包,送新年礼物,让他们开开心心的过年。”

 

携程网机票客服张腾腾:

坚守为了他人团圆

刘 畅

“您好,欢迎致电携程”,自2019年元旦开始,张腾腾每天要说大约120次这样的问候语。

张腾腾是携程旅行网国内机票预订部的一名客服人员,接听客户的需求电话,解答和解决客户在预订机票以及出行期间遇到的各种问题,是她每天的工作内容。元旦以后,客户就开始为春节的出行和出游预订机票。张腾腾和同事们的工作量比平时增加了1/3。

春节对于大多数人来说是和家人团圆的时刻,而对于张腾腾来说,今年春节又将在工作岗位上度过。她将工作到大年初六,等到初七大家都返回工作岗位时,才能踏上回家的旅程。

无法在家里吃年夜饭,却通过自己的服务保证数以千计的旅客顺利归家,张腾腾已习惯这样的默默坚守。去年除夕当天,她接到了一位旅客的求助电话。这位旅客预订了除夕的机票,航班却因天气原因调整到大年初一,旅客着急不已。张腾腾首先安抚了旅客的情绪,表示自己会尽全力帮他解决问题,接着查阅了各种出行方案和航班信息,最终帮旅客预订了另一家航空公司的航班,在协助旅客按照原定时间回家的同时,还为其最大程度节约了预算。“看到旅客顺利回家吃上年夜饭,我和他们一样开心,特别有成就感”,张腾腾说。

“春节期间旅客出行受阻时,往往特别着急。作为客服,我们对旅客的心情感同身受,要管理好自己的情绪,从专业的角度帮他们解决问题。”连续几年在春节期间坚守岗位,让张腾腾有了应对春节期间客户来电的经验和技巧。在她看来,耐心、细心、同理心缺一不可。她说:“耐心就是一定要明确了解客户的需求。细心指对客户进行全面、细致的回复。同理心则要求我们站在客户的角度上为他们着想,体会他们的心情。”

“每一位回家路上的旅客都顺利、安全地抵达就是我们过年期间最大的心愿。我们会为每一位旅客提供最优质的服务,成为他们回家路上和旅行途中强有力的后援部队。”张腾腾认真地说。

暂短的采访后,张腾腾又回到工作岗位,连通一个又一个归家途中或出游路上的旅客,帮他们分担思乡的急切,与他们共享团圆的喜悦。

 

北京欢乐谷检票员强康:

景区是我第二个家

张佳欣

闸口验票处,是每一位到北京欢乐谷的游客“欢乐之旅”的开始。游客们满怀期待地入园,迎接他们的是面带笑容的闸口区工作人员。游客进园时间只有几十秒钟,但这却是闸口工作人员最繁忙最紧张的几十秒钟。他们是欢乐谷的“把关人”,确保欢乐谷的秩序,又为游客的安全提供了保障。

强康是一名北京欢乐谷闸口区验票员。笔者见到他时,他刚从欢乐谷剧院的繁忙工作中抽空跑出来接受采访。

冬季本是欢乐谷的淡季,而春节期间,欢乐谷会有特色的表演、巡演活动等,每天的游客人数能达到旺季的人数。

“春节期间虽然人多,但我们也不觉得累,习惯了”谈到春节期间的工作感受时,强康说,“记得2016年春节,带团的导游给我们欢乐谷的工作人员每个人送上一份祝福。当听到他们说‘新年快乐’时,我感觉心里暖暖的。同是旅游行业的人,大家相互理解,我感觉很开心,即使不回家,也不觉得孤单了。”

“工作中有不少喜怒哀乐。有时候游客不懂游园规则,因为一些误会,对我们工作人员态度不好,甚至是对我们动手。但作为服务行业的人,要懂得换位思考。假如我们去一个新的地方旅游,也是对一切都懵懂无知。这么一想,我们就理解游客了”强康说。

“有一些持欢乐谷年卡的游客,他们会经常来欢乐谷。看到家长抱着孩子,让孩子对我说一声‘叔叔新年快乐!’我心里很高兴,能够感觉到游客带来的温暖。”强康动容地说。

来欢乐谷近7年,强康只有一次春节期间回过家。强康对笔者说,春节期间,正是游客们出游的高峰期,也正是自己忙碌的时候。只有大年三十的晚上,他会跟同事们一起出去吃个饭,这就算是过年了。

今年的春节,强康又因为工作而不能回家了。“在这里7年了,景区就是我的第二个家,跟在这里工作的兄弟姐妹们一起过年,也很开心。我的家人也理解、支持我。”强康说,坚守在旅游一线为游客带来欢乐,再辛苦、再累也是值得的。

 

 
   
   
 
   
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